Banque de détail : la révolution qui arrive (L’Opinion)

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«Révolution numérique»: personne ne conteste que le digital soit en train de bouleverser de fond en comble notre économie, en redéfinissant le contour des marchés et en modifiant le partage de la valeur ajoutée entre acteurs. On peut toutefois observer que la diffusion du numérique se fait de manière très différenciée selon les secteurs : alors que la musique enregistrée a rapidement et massivement basculé vers le tout digital, d’autres activités comme la banque de détail sont parvenues jusqu’ici à contenir la déferlante. En effet, bien que la banque 100% en ligne existe depuis maintenant quinze ans dans notre pays, sa part de marché reste à ce jour assez confidentielle – 7% seulement des Français ayant opté pour une banque virtuelle. Mais ne nous y trompons pas: si le modèle dominant reste encore celui de la banque de réseau, avec un compte courant domicilié dans une agence physique, la généralisation de l’usage d’Internet a profondément modifié le comportement des clients.

A force d’utiliser Internet au quotidien pour gérer leurs finances, les clients se sont progressivement détachés de leur agence physique, au point de ne plus très bien en percevoir la valeur ajoutée: selon une enquête récente, seuls 17% des Français se rendent au guichet plus d’une fois par mois. La promesse de proximité géographique de l’agence bancaire et sa fonction de «réassurance» ont cédé la place à une autre promesse, que le digital remplit pleinement: l’immédiateté, c’est-à-dire la proximité temporelle entre le client et sa banque. Grâce au smartphone et à Internet, chacun d’entre nous peut désormais accéder à ses comptes, en temps réel et n’importe où, sans aucune contrainte de jour ou d’horaires.

Equilibre de la relation entre le client et son conseiller d’agence. Plus encore, la généralisation de l’accès en ligne a modifié l’équilibre de la relation entre le client et son conseiller d’agence : le client est devenu plus autonome dans la gestion quotidienne de ses finances, effectue lui-même certaines opérations courantes, sans avoir à passer par un intermédiaire. Certains clients – souvent les plus éduqués – ont même pu développer à cette occasion leur propre expertise bancaire, faisant ainsi vivre le slogan d’une célèbre publicité : «Mon banquier, c’est moi».

Mais surtout, les clients savent désormais que le modèle «low cost» de la banque 100% en ligne existe et qu’il propose des tarifs particulièrement attractifs, notamment en matière de carte bancaire. Par effet de ricochet, ils deviennent plus exigeants avec leur agence, la mettant en demeure de mieux justifier ses prix, souvent multiples et complexes. Cette demande de transparence se nourrit aussi d’une certaine défiance vis-à-vis des offres « packagées » proposées par les banques traditionnelles, alors qu’au même moment les banques 100% en ligne jouent la carte de la liberté de choix et de la tarification à l’acte.

Nul doute que ces mutations profondes dans les attentes et comportements des clients, au sein même des banques classiques, préparent lentement mais sûrement le terrain pour une nouvelle révolution : celle de la digitalisation radicale de la relation bancaire, avec le basculement demain d’une partie de la clientèle – sans doute la plus éduquée et la plus jeune – vers un modèle de banque 100% en ligne. Pour les 37000 agences bancaires qui font déjà face à une baisse de la fréquentation, le plus dur est à venir… sauf à se réinventer de fond en comble.

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